Customer Service Index - Kundenbindung durch Kundenorientierung

Als Unternehmensberatung mit einer langjährigen, praxisbezogenen Erfahrung in der Untersuchung der Dienstleistungsqualität im Kundenkontaktmanagement bietet die Bolzhauser AG den Customer Service Index (CSI) für unterschiedliche Branchen an.

Bei den mit Hilfe von praxiserprobten Messverfahren (Mystery Calls, Mystery E-Mails) erstellten Studien wird die Servicequalität der internen oder externen Kundenberatung und -betreuung in periodischen Abständen ermittelt und auf Wunsch durch individuell aufbereitete Maßnahmenvorgaben der Bolzhauser AG verbessert.

Da ein kundenorientiertes Servicemanagement mit zu den Schlüsselfaktoren für die Wahrnehmung der Leistungsqualität des gesamten Unternehmens gehört, ist es von großer Bedeutung, zu wissen, wie die Erfahrungen der Kunden und Interessenten im Umgang mit den verschiedenen Serviceabteilungen sind (Erreichbarkeit, Reaktionszeiten per Telefon oder E-Mail, Freundlichkeit und Fachkompetenz der Servicemitarbeiter). Erst dieses Wissen bietet den Verantwortlichen im Unternehmen die Möglichkeit, vorhandene Schwachpunkte zu erkennen, bestehende Rückstände aufzuholen und den Vorsprung gegenüber den Wettbewerbern auszubauen.

Der CSI bietet Ihnen folgende Vorteile:

• Die Bewertung erfolgt ohne zeitliche Verzögerung
  (keine zeitlich versetzte „Recall-Befragung“)
• Überblick über den Qualitätslevel des eigenen Kundenmanagements
• Eindeutige Stärken- und Schwächenanalysen der internen Vorgänge
• Konkrete Vorschläge zur Prozessoptimierung
• Detaillierte Maßnahmenempfehlungen für die Umsetzung im Betriebsablauf
• Kurze Reaktionszeiten bei der Umsetzung von qualitätssteigernden Maßnahmen
• Direkter Vergleich mit dem Wettbewerb (Branchen-Benchmark)

Der CSI wird momentan für folgende Branchen ermittelt:

• Energieversorgungsunternehmen
• Automobilhandel
• Banken- und Sparkassen
  
  

„Agieren Sie, bevor es Andere tun, denn eine Neukundengewinnung erzeugt
höhere Kosten als aus bestehenden zufriedene Kunden zu entwickeln!“

Die Erhebungs- und Bewertungsmethodik

Für den CSI wird in regelmäßigen Abständen die Leistungsfähigkeit der Servicemitarbeiter getestet. Die Durchführung der Erhebung und die anschließende Bewertung erfolgt durch erfahrene Mitarbeiter der Bolzhauser AG. Für die Auswertung des Customer Service Index werden, je nach Branche, zwischen 150 bis 300 Einzelerhebungen durchgeführt. Diese Menge erlaubt eine statistisch sichere Auswertung der Testergebnisse. Die Fragestellungen und Bewertungskriterien werden individuell an die zu testende Branche angepasst. Für die Tests werden pro Unternehmen jeweils 10 Mystery E-Mails mit verschiedenen Inhalten versendet sowie 10 Mystery Calls mit unterschiedlichen Szenarien durchgeführt (z.B. Kaufabsicht, Reklamation, Angebot). Die Mystery Calls werden immer von verschiedenen Personen und mit wechselnden Vorwahl- und Telefonnummern vorgenommen, so dass auch bei „kleineren“ Servicecentern keine Identifikation erfolgen kann. Die Testvoraussetzungen sind bei allen geprüften Unternehmen identisch.

Die erhobenen Testergebnisse werden bei den Mystery E-Mails durch 12 Bewertungskriterien und bei den Mystery Calls anhand von 15 Bewertungskriterien analysiert. Diese Größenordnung hat sich als praktikabel erwiesen. Mehrere Kriterien werden hierbei in einer Bewertungseinheit zusammengefasst, um sinnvolle Auswertungen und Darstellung zu ermöglichen. Es erfolgt eine Angabe der Ergebnisse in Prozentwerten. Ausgewiesen wird das eigene Ergebnis, der Benchmark sowie ein anonymisierter „Best in Class“- und „Worst in Class“-Wert.

Die Ergebnisdarstellung (Bewertungseinheiten)

Folgende Ergebnisse werden detailliert ausgewertet und entsprechend der "Bewertungsmethodik" einzeln erörtert.

• Response Time (Gesprächsannahmezeitraum)
• Gesprächsein- und -ausstieg
• Kundenorientierte Problemlösung
• Subjektiver Gesamteindruck des Gesprächsverlaufs
• Emotionale Kommunikation der Servicemitarbeiter
• Verbindlichkeit, Sachkompetenz
• Komunikative Kompetenz
• Telesales (falls prüfbar)
• Rechtschreibung, Grammatik, Einhaltung von CI-Vorgaben (E-Mails)
  

Die am CSI teilnehmenden Unternehmen erhalten quartalsweise (auf Wunsch auch monatlich) eine aussagekräftige Darstellung ihrer Ergebnisse im direkten Vergleich zu anderen Unternehmen und im Vergleich zum Branchen-Benchmark. Hierbei wird nur der jeweilige Auftraggeber namentlich aufgeführt. Alle anderen getesteten Unternehmen werden, aus Datenschutzgründen, anonym in dem Ranking gelistet. Der CSI bietet gegenüber langfristig angelegten Studien den Vorteil, dass er in kurzen periodischen Zeitabständen einen anschaulichen Einblick in den Qualitätslevel der im Kundenkontakt stehenden Abteilungen ermöglicht. Fehlentwicklungen im Service und in den innerbetrieblichen Prozessabläufen können so frühzeitig identifiziert werden. Die Empfänger des CSI erhalten zusätzlich eine auf ihren individuellen Fall bezogene Stärken- und Schwächenanalyse mit handlungsorientierten Verbesserungsvorschlägen. Diese beinhalten, neben konkreten Maßnahmenvorschlägen zur Optimierung der Servicequalität, Ratschläge für die praktische Umsetzung im Betriebsablauf. Mitarbeiterschulungen und Verbesserungsprozesse lassen sich so kurzfristig initiieren.

Für weitergehende Fragen zu dem Customer Service Index (CSI) schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an!
Wir beraten Sie gerne darüber, wie auch Ihr Unternehmen vom CSI profitieren kann.