Dienstleistungsqualität „Made in Germany“

Können Sie sich vorstellen, dass in der Auto­mobil­pro­duktion ledig­lich 80 Prozent der pro­du­zier­ten Fahr­zeuge den Qualitäts­vor­gaben ent­sprechen? Sicher nicht. Wes­halb also sollte man sich im Dienst­leis­tungs­sektor mit solchen Quoten zu­frie­den­geben? Gerade im Zuge der an­halten­den Image­dis­kuss­ionen, der sich Call Center aus­gesetzt sehen, rückt auch hier der Begriff (Dienst­leistungs-) Qualität immer mehr in den Mittel­punkt der Be­trach­tung. Das Ziel: „Made in Germany“ als In­begriff einer Wert­arbeit auch im Dienst­leistungs­sektor zu etab­lieren. Was das be­deu­tet, damit setzt sich die kosten­lose Broschüre „Dienst­leistungs­qualität I“ aus­einander.

Für den kostenlosen Download der Broschüre klicken Sie bitte hier (PDF-Datei, 4 MByte).

Lange Warte­zeiten bei Telefon­anrufen, fehlende In­forma­tionen sowie man­geln­des Know-how der Agents sind nur einige Bei­spiele dafür, dass der Ruf nach mehr Qualität in Call Centern nicht ver­stummt. Doch nicht nur die Branche setzt auf standard­isierte Prozesse im Dienst­leistungs­sektor. Auch die Bundes­regierung will die Qualität im Call Center-Bereich regeln. Die Euro­päische Union plant, Abläufe in Call Centern europa­weit zu zer­ti­fi­zieren. „Die Dienst­leistung der Zukunft wird nur dann wirt­schaf­tlich erbracht werden können, wenn die Ab­läufe in Call Centern kosten­opti­miert ab­gewickelt werden“, ist sich Prozesss­pezi­alist Marcus Bolzhauser von der Bolzhauser AG sicher. Dazu gehört die Analyse und An­pass­ung pro­duktions­be­zogener Pro­zesse ebenso wie die detail­lierte Be­trach­tung von vor­gangs­bezogenen Pro­zessen.
Die Wertschöpfung steckt in den produktionsbezogenen Prozessen

Innerhalb der produktions­bezogenen Prozesse werden das Leistungs­management, die Pro­duktions­planung und Steuerung, die Zeit­wirtschaft und die Ab­rechnung um­ge­stellt, dann das Leistungs­daten­management ver­bessert.
Wichtig ist, dass alle re­le­vanten Kenn­zahlen, die das Unter­nehmen für seine be­trieb­lichen Ent­schei­dungen braucht, definiert und jeder­zeit aktuell ab­rufbar sind. Wie bei der indus­trivellen Ferti­gung wird die Pro­duktion ge­plant und ge­steuert.
Die Mit­arbeiter sind dabei „Pro­duktions­faktoren“, die kosten­effizient ein­ge­setzt werden. Beim Fein­tuning geht es darum, Soll-Ist-Ab­weich­ungen in der Pla­nung aus­zu­gleichen. Alle Daten zur Ab­rech­nung und Steuer­ung der Call Center Agents müssen er­fasst werden.
Kenn­zahlen sind wichtige Indikatoren, um kosten­günstig qualitativ gute Dienst­leistungen zu er­zielen: Service­level, Pro­duktivität, Planungs- und Steuerungs­güte, Verkaufs­quote, Prozess­zeiten oder An­wesen­heits­zeiten sind solche Leistungs­daten.
Alle Prozesse werden stan­dar­disiert und doku­men­tiert. Eigens dazu ge­schulte Mit­arbeiter prüfen in regel­mäßigen Ab­ständen, inwie­weit diese Pro­zesse ein­ge­halten werden und passen sie an die Unter­nehmens­situation an.
Während bei der Produktion von Sach­gütern ein konstanter Qualitäts­be­griff fest­ge­legt werden kann, fällt dies bei Dienst­leistungen schwer. Hier weicht der Prozess oft von der Norm ab, was an äußeren Um­ständen oder auch am Kunden selbst liegen kann. Die Lösung ist der so­ge­nannte kyber­netische Qualitäts­kreis­lauf.

Dabei wird im ersten Schritt ermittelt, welche An­for­der­ungen der Kunde an die Dienst­leistung im Call Center stellt. Daraus wird die Qualitäts­defi­nition ab­geleitet, die in die Planung und Konzeption der Dienst­leistungs­prozesse ein­fließt.
Einsparungen erfordern klare Vorgaben

Die vor­gangs­be­zogenen Prozesse be­in­halten bei­spiels­weise An­fragen von An­rufern, Än­der­ungen in den Adressen und die An­nahme von Auf­trägen. Aber auch Ein­wände der An­rufer zu Rech­nungen und das Be­schwerde­management ge­hören dazu.
Kunden- und Lie­fer­anten­be­ziehung zwischen Auf­traggeber und Dienst­leister werden klar definiert und ge­regelt. Welche Dienst­leistung ist zu er­bringen? Was gilt es hin­sichtlich der Qualität zu be­achten? Welcher Service­level soll er­bracht werden? Welche Durch­lauf­zeiten gilt es ein­zu­halten? Wie erfolgt das Re­por­ting, wie die Ab­rech­nung?
Viele Auftrag­geber formulieren un­klare Vor­gaben, welche konkreten Dienst­leistungen vom Call Center zu er­bringen sind. Nicht selten über­gibt der Auf­trag­geber un­struk­tur­ierte Auf­träge und hofft, in kürzester Zeit vom Dienst­leister durch­ge­stylte und op­ti­mierte Lösungen zu er­halten. Dies ist ein Trug­schluss. Der Outsourcing­partner kann Dienst­leistungen oft kosten­günstiger er­bringen als der Auf­traggeber und Ab­läufe ratio­nalisieren. Die Pro­zesse bleiben aber davon un­be­rührt. „Werden diese Prozesse or­ga­nisiert, struk­turiert und doku­men­tiert und alle Mit­arbeiter dazu ge­schult, sinkt die Be­arbeitungs­zeit. Bis zu zehn Prozent der Kosten können hier ein­gespart werden“, er­läutert Marcus Bolzhauser.

Mehr Informationen und An­regungen zur Er­reichung einer hohen Dienst­leis­tungs­qualität lesen Sie in der kosten­losen Broschüre.

Für den kostenlosen Download der Broschüre klicken Sie bitte hier (PDF-Datei, 4 MByte).