Die Tochtergesellschaft für Qualitätsmanagement der Bolzhauser AG - Die P T S

Im Jahr 2004 wurde in Wuppertal die PTS Gesellschaft für Prozess- und Qualitätsmanagement GmbH gegründet. Als Tochtergesellschaft der Bolzhauser AG sollte sie dem am Markt gestiegenen Bedürfnis nach langfristiger Unterstützung im Qualitätsmanagement, bei Qualitätskontrollen und bei Prozessoptimierungen im Bereich des Kundenservice Rechnung tragen. In Zusammenarbeit mit führenden Technik-Unternehmen arbeitete die PTS GmbH seit ihrer Gründung in Bereichen wie Call Monitoring (inklusive Bildschirmaufzeichnung) und der Prüfung von digitalem Schriftverkehr. Somit konnte die Einhaltung der Prozesse und der kommunikativen Vorgaben in Live-Situationen überprüft werden, was den verbreiteten Methoden des Side-by-Side Monitorings oder Mystery Calls/Mystery Mails bis heute weit überlegen ist. Dennoch befinden sich auch diese klassischen Methoden im Portfolio der PTS GmbH, da sie in Spezialfällen berechtigt zum Einsatz gebracht werden können. Neben fernmündlichen und schriftlichen Kundenkontakten prüft die PTS auch direkte, persönliche Kundenkontakte über Mystery Shoppings. Kundenbefragungen sind der letzte große Dienstleistungsbaustein, der das Angebot abrundet. Somit ist es für Auftraggeber möglich detaillierte und professionelle Rückschlüsse für die Ableitung von Maßnahmen und Prozessänderungen zu ziehen – und das alles aus der Hand und mit der Unterstützung eines einzigen soliden Partners.

Die Qualitätssicherungsmethodik der PTS GmbH folgt einem mehrdimensionalen Ansatz. Neben der Abarbeitung und Prüfung des reinen Vorgangs, wobei es um die Identifikation von Verbesserungsansätzen bei den Mitarbeitern geht, werden bei den Prüfungen ebenso die kausalen Zusammenhänge der einzelnen Prozesse betrachtet, um auch hier Fehlerursachen zu erkennen und Veränderungspotential aufzuzeigen. Abgerundet wird die Prüfung der einzelnen Vorgänge durch die Beobachtung und Dokumentation des Kundenverhaltens. Kommt es hier zu einer Häufung von Auffälligkeiten und Reaktionen, werden auch diese an den Auftraggeber kommuniziert.

Das Dienstleistungsangebot wurde sehr erfolgreich auf dem Markt eingeführt und von den Kunden angenommen. 2007 expandierte die PTS GmbH als mehrere große Telekommunikationsanbieter diese als zuverlässigen Partner identifiziert hatten. Der Standort wurde um wenige Kilometer nach Solingen verlagert, während zeitgleich mit der PTS Leipzig GmbH ein zweiter Standort mit identischem Dienstleistungsangebot eröffnet wurde. Somit konnte nun auch zu Kunden in Ostdeutschland eine räumliche Nähe für eine enge und partnerschaftliche Zusammenarbeit sichergestellt werden.

Inzwischen ist die Bolzhauser AG mit ihren Tochtergesellschaften und insgesamt mehr als 1.000.000 geprüften Vorgängen einer der Marktführer in Deutschland und als einziger darauf spezialisiert, das gesamte Spektrum der Prozess- und Qualitätskontrolle anzubieten. Seit 2010 bietet die Bolzhauser AG neben qualitativ sehr hochwertigen und spezialisierten Schulungen zum Thema Kundeservice und Kundenkommunikation auch als einer der ersten Anbieter in Deutschland die Zertifizierung von Kontakt-Centern nach der neuen DIN EN 15838 an!