Kundenservice im Wandel

Kundenservice ist eine hohe Disziplin, wenn er gut sein soll.

Vor 20 Jahren kauften sich Unternehmen CRM-Software, um die Daten ihrer Kunden transparent und einheitlich vorhalten zu können. Dann wurde das Telefonaufkommen teilweise so groß, dass sich Call Center etabliert haben, um Firmen bei dem Support für ihre Kunden zu unterstützen.

Jetzt startet die Digital Customer Experience. Kunden haben heute viel mehr Möglichkeiten an Informationen zu kommen und sie sind mobil. Smartphones und Social Media gehören heute selbstverständlich zum Alltag. Recherchiert wird immer und überall und gekauft wird häufig im Internet. Experten sprechen von verschiedenen Touchpoints, an denen sie ihre Kunden abholen können. Dabei sind Unternehmen heute über deutlich mehr Kanäle erreichbar als früher.

Auch die Kommunikationskanäle der Kunden haben sich verändert. Privat wird mehrheitlich über verschiedene Messenger kommuniziert. Die Unternehmen müssen sich auf diese Kommunikationswege einstellen und den Kunden „abholen“. Hat sich ein Kunde einmal für einen Weg entschieden, muss die Bestellung dann auch unkompliziert und schnell gehen, am besten mit einem Klick.

“Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.”
Zitat von Axel Haitzer (Redner, Trainer und Autor)

Der im Moment noch immer am häufigsten vom Kunden verwendete Kontaktkanal ist der Telefonanruf und die E-Mail. Langsam etablieren sich aber auch Messenger als Kommunikationskanal zum Unternehmen – und die Akzeptanz der Kunden zu automatisierten Prozessen, wie z. B. bei denen eines Chatbots, nimmt zu.

Doch auch in der digitalen Kommunikation erwartet der Kunde Freundlichkeit, Lösungsorientierung und natürlich fachliche Kompetenz. Und auch die Kundenzufriedenheit ist ein großes Thema. Ob Kunden mit dem Service zufrieden sind, ist messbar über alle Kontaktkanäle hinweg. Ebenso ist die Qualität des Service auswertbar. So erkennt man schnell die Punkte an denen Verbesserungen möglich sind und kann mit den richtigen Methoden an den passenden Stellschrauben nachjustieren.

Der moderne Kundenservice ist ganzheitlich aufgestellt. Kunden werden proaktiv bedient und der Kundenservice erkennt Probleme schon im Vorfeld. Dennoch werden auch weiterhin Kunden unzufrieden sein und diese Anforderungen müssen bedient werden – Stichwort „Beschwerdezufriedenheit“. Die Modernisierung des Kundenservice geht in Richtung Automatisierung und neue Technologien. Über Echtzeiteinblicke und Monitoring werden die Serviceebenen betrachtet und kontinuierlich verbessert. Ineffiziente Prozesse können eliminiert und die eingesparte Zeit für strategische Aktivitäten genutzt werden.

Zukünftig werden KI (Künstliche Intelligenz) und RPA (Robotic Process Automation) für den Kundenservice eine größere Rolle spielen. RPA hilft Standardprozesse, z. B. Adressänderungen, Änderungen von Bankdaten etc.  zu automatisieren und damit Mitarbeiter von immer wiederkehrenden, einfachen Regelprozessen im Service zu entlasten. Mensch und Maschine werden vereint arbeiten. In Zukunft werden standardisierte Prozesse von Maschinen übernommen und andere, komplexere Aufgaben werden weiterhin von Menschen bearbeitet.

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Unterstützung zur Einführung von Prozessautomation im Unternehmen mittels künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation.

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Aufbau der unternehmensspezifischen, künstlichen Intelligenz sowie Umsetzung der Robotic Process Automation bis zur Einführungsreife bei Bolzhauser. Im Anschluss folgt die Übertragung in die eigene Organisation.

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