Künstliche Intelligenz im Kundenservice
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Künstliche Intelligenz und Automatisierung im Kundenservice

Prognosen führender Wirtschaftsforscher sagen voraus, dass viele Prozesse, Abläufe und Vorgänge in den kommenden Jahren automatisiert und mithilfe künstlicher Intelligenz abgearbeitet werden. Manche sprechen von 30 – 50 Prozent aller Anfragen (!) Doch wie soll das funktionieren?
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Knowledge Discovery
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Knowledge Discovery: Objektive und subjektive Wahrnehmung von Qualität, Teams und Dienstleister

Von der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, über die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service, gibt es beim Einsatz von Knowledge Discovery keine Grenzen. Im heutigen Blogbeitrag geht es um die Diskrepanz zwischen objektiver und subjektiver Bearbeitungsqualität und die unterschiedlichen Bearbeitungsweisen von Teams und Dienstleister.
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Zeichen für Kundenbindung
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Kundenbindung: bleibende Beziehungen gestalten

Noch vor wenigen Jahrzehnten konnte sich ein Unternehmer relativ sicher sein, dass sich ein neu gewonnener Kunde mit großer Wahrscheinlichkeit nicht nach einer anderen Firma umsehen wird. Voraussetzung: Die Leistung stimmte und stand in einem vernünftigen Verhältnis zum Preis. Diese in Bezug auf Kundenbindung vergleichsweise einfachen Zeiten sind vorbei. Dafür gibt es insbesondere zwei entscheidende Gründe.
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callrecording
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Callrecording zur Qualitätssicherung im Kundenservice

Die Notwendigkeit einer Qualitätssicherung im Kundenservice ist unumstritten. Es gibt viele gute (und auch weniger gute) Möglichkeiten, die Qualität eines Service Centers zu messen und die Leistung der Agenten entsprechend zu erheben. Das beste Mittel dafür ist das Callrecording – die Gesprächsaufzeichnung.
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