Call Center — Stand out from the crowd!

Im englischen Sprachraum steht der Slogan „Stand out from the crowd“ für das Bestreben von Unternehmen, sich aus der Masse der Marktanbieter hervorzuheben. Oder, wenn wir über die Qualität von Dienstleistung sprechen: Welche harten und weichen Faktoren machen ein Unternehmen zum Leuchtturm im großen Feld der Wettbewerber?

Callcenter-Dienstleister werden in aller Regel beauftragt, In- und Outbound-Gespräche von Unternehmen zu übernehmen, schriftliche Anfragen zu beantworten, den Chat und die Social-Media-Kanäle zu bedienen und dabei mit einem 1A-Kundenservice zu überzeugen. Die Auftraggeber wünschen sich dabei, mit dem Service Center ihrer Wahl positiv mit ihrem Kundenservice herauszustechen.

Zu den Kriterien für die Auswahl eines geeigneten externen Service Centers gehören dabei Branchenkenntnisse (bzw. die Bereitschaft, sich diese anzueignen), geschulte, motivierte und diplomatisch agierende Mitarbeiter:innen, die Einhaltung der KPI Vorgaben — und ein möglichst günstiger Preis. Da diese Anforderungen viele Dienstleister erfüllen, ist es nicht einfach, sich aus der Masse hervorzuheben, um so in den Genuss einer langfristigen Beauftragung zu kommen.

Punkten mit „Value Added Services“

Daher gilt es für die externen Dienstleister, Mehrwert oder „Value Added Services“ anzubieten, die über die normalen Anforderungen hinausgehen und den Auftraggeber positiv überraschen. Wer nun glaubt, dass Faktoren wie Vertrauen, Offenheit und Loyalität, Mitdenken im Projekt, kundenorientiertes Handeln, hohe Identifikation mit dem Auftraggeber und partnerschaftliches Miteinander ein guter Weg sind, der ist schon mal einen guten Schritt weiter. Diese Aspekte sollten generell zum Standard jeder guten Dienstleistung gehören, sind es aber leider nicht überall.

Call-Center-Dienstleister haben das Ohr am Markt

Call-Agent:innen erledigen nicht nur die Kundenanfragen, sondern sie sammeln jeden Tag wertvolle Informationen. Sie ergeben sich aus vorgetragenen Kundenwünschen, Erwartungen, Anforderungen oder auch Kritik. Entscheidend für eine herausragende Service-Leistung ist, welche Konsequenzen im Service Center aus den gewonnenen Informationen gezogen werden.

Es ist nicht ausreichend, diese Informationen nur im CRM-System oder anderen Analyse-Tools zusammenzutragen und gegebenenfalls unaufbereitet an den Auftraggeber zu übermitteln. Mit einfachen Maßnahmen kann jeder Call Center-Dienstleister vom reaktiven Erfüller eines Auftrags zum proaktiven Lieferanten von echtem Mehrwert für den Auftraggeber werden.

Welche Maßnahmen sind nun geeignet, den größtmöglichen Nutzen bzw. Mehrwert für den Auftraggeber aus den gewonnenen Informationen zu ziehen?

  1. Zugang zu strategisch ausgerichteten Wertesystemen und -modellen, CTQ (qualitätskritischen Merkmalsausprägungen) und Wert-/Leistungskriterien
  2. Listen von aktuellen strategischen Initiativen zur Identifizierung von laufenden Prozessen, um so Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern und interne Schulungen oder den Vertrieb anzupassen
  3. Identifizierung von Kundenmeinungen und entsprechenden Verbesserungsinitiativen im Kundenservice
  4. Aufbau eines internen Call-Center-Reporting-Systems, um sicherzustellen, dass ein Kunde oder eine Kundin innerhalb kürzester Zeit kontaktiert wird, wenn kritische Ereignisse erfasst wurden
  5. Implementierung eines internen CATI-Systems (Computer Assisted Telephone Interview), das den Agent:innen direkt die richtigen Fragen und Antworten zur Verfügung stellt, wenn bestimmte Schlüsselwörter von Kund:innen während des Gesprächs genannt werden.

Mehrwert auch für den externen Dienstleister

Auch für den Call-Center-Dienstleister ergibt sich bei diesen Maßnahmen ein eigener Mehrwert oder Zusatznutzen. So können Projekt- und Teamleiter:innen zu wichtigen Ansprechpartnern in der Marketing-Strategie der Auftraggeber werden und damit das Renommee des eigenen Unternehmens deutlich steigern.

Daneben sollten Call-Agent:innen die Möglichkeit bekommen, parallel Kundeninformationen aus ihrer eigenen Perspektive zu sammeln. So ergibt sich ein noch differenzierteres Gesamtbild aller gesammelten Informationen. Und wer weiß, vielleicht sind sogar einige richtig gute Strategen oder Strateginnen unter den Service-MitarbeiterInnen, die an anderer Stelle im Unternehmen noch gewinnbringender eingesetzt werden können.

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