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Knowledge Discovery: Nachbearbeitungszeiten dauerhaft reduzieren

Die Nachbearbeitungszeit ist wohl seit Anbeginn der Vorgangsbearbeitung, bzw. seitdem es den Kundenservice gibt ein oft betrachteter und diskutierter Wert. Freie Nachbearbeitungszeiten, festeingestellte, automatische Nachbearbeitungszeiten, die Option auf Verlängerung der Nachbearbeitungszeit sind wohl die gängigsten Methoden im Umgang mit der Nachbearbeitungszeit. Doch welche Aspekte treiben die Nachbearbeitungszeit?
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Knowledge Discovery: Objektive und subjektive Wahrnehmung von Qualität, Teams und Dienstleister

Von der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, über die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service, gibt es beim Einsatz von Knowledge Discovery keine Grenzen. Im heutigen Blogbeitrag geht es um die Diskrepanz zwischen objektiver und subjektiver Bearbeitungsqualität und die unterschiedlichen Bearbeitungsweisen von Teams und Dienstleister.
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Callrecording zur Qualitätssicherung im Kundenservice

Die Notwendigkeit einer Qualitätssicherung im Kundenservice ist unumstritten. Es gibt viele gute (und auch weniger gute) Möglichkeiten, die Qualität eines Service Centers zu messen und die Leistung der Agenten entsprechend zu erheben. Das beste Mittel dafür ist das Callrecording – die Gesprächsaufzeichnung.
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Vorgangsprüfung im Kundenservice richtig gemacht – oder „das Gelbe vom Ei“

Gesprächsaufzeichnung, Mystery Calls, Mailprüfung, Testkäufe, Prüfung Schriftverkehr … Nur ein paar der Möglichkeiten die im Kundenservice Einsatz finden, um die Bearbeitungsqualität der einzelnen Kontaktkanäle zu überprüfen. Doch was ist noch zeitgemäß? Worauf kommt es an? Was sind die wichtigsten Aspekte der Vorgangsprüfung und was sollte man besser vermeiden?
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